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有一天中午吃饭的时候,看到几个开发同事和一位项目经理在食堂角落边吃饭边聊天。那个项目经理也是江西人,以前一起合作过一个项目,人挺不错的。但是那天看着一副很不开心的样子,其他的同事还时不时地拍拍他,像是在安慰他。

下午正在和他旁边的一位同事聊工作,原来测试组的那个大姐来找他,说请他出去喝杯咖啡。他犹豫了一下,大姐人很好,而且笑脸盈盈的,估计他不忍拒绝,就和大姐一起出去了。他们走后,我带着疑惑问同事:“他怎么了?看起来不太好。”

同事说:“被客户投诉了,领导也没为他说话。他感觉憋屈,好像想辞职吧。”

我想了想他现在负责的项目,和对应的客户,明白了。确实,随着新项目的增加,也逐渐碰到了一些不好说话的客户。有些客户真心不好伺候,感觉付钱就是大爷一样,有随意改需求或增加需求的,有更改项目进度安排的,有对实现的系统或功能不满意的,有对项目团队或项目成员不满意的,反正各种投诉理由,有些还以这些理由来恶意欠款或拖延付款等等。

然而这些问题首当其冲要负责的都是项目经理。有些老练有经验的项目经理就和客户道个歉,拍拍客户马屁,请客户吃吃饭,再让项目团队讲讲好话,让大家辛苦辛苦加加班,和和稀泥也就过去了。而有些硬气的项目经理觉得自己做的没有任何问题,不道歉,而是摆出各种证据,驳地客户哑口无言。然而有些客户也不是软柿子,也不会罢休,证据面前硬着头皮说不是自己的问题,还向上投诉到公司管理层。刚开始大家还觉得项目经理确实没错,不怕投诉,认为公司管理层也会明察秋毫吧。没想到公司管理层最后基本都是让自己先道歉,然后让项目经理去道歉,要求搞好客户关系。让大家对“客户就是上帝”有了更深刻的认识。

大家把那种好说话,工作严谨认真负责的客户都叫做“天使客户”,而那些难说话的客户都叫做“魔鬼客户”。“天使客户”的项目大家都抢着去,“魔鬼客户”的项目大家做过一次,还有下次的都没人愿意去,最后往往都是新人或是来公司时间短的同事接盘。

过了一个小时左右吧,那个项目经理回来了。那时也快下班了,我还要加班,于是想了想,毕竟是老乡,就走过去问他要不要一起吃晚饭。他很爽快地答应了,于是我们俩边吃晚饭边聊他的事情。

他苦恼的原因和之前同事和我说的差不多,客户总要加新东西,不按之前拍板过的计划来,出来的东西总

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